إريكسون: الضغطة الواحدة تجربة مثالية للمستخدم

كشف تقرير لوحدة مختبرات "إريكسون" حول الإهتمام المتزايد بتجربة الضغطة الواحدة، أن العملاء يرغبون بتجربة متكاملة المحطات، واتفق أغلب المجيبين على أن تقديم أدوات إلكترونية أفضل سيزيد من الربحية الإجمالية لمزود الخدمة، وكانت التجربة الانسيبابية للمحطات المختلفة من بين أهم خمس مزايا لرحلة العميل المثالية.

 وأشار حوالى نصف المجيبين إلى أنهم يقومون بمعظم تفاعلاتهم مع مشغلى الخدمة باستخدام الإنترنت – وهذا العدد قد يشهد تزايداً فى ظل الحضور دائم التزايد لقدرات الوصول الإلكترونى.

 وذكر التقرير أنه عندما طلب التقرير من المجيبين مقارنة العلامات الأفضل ضمن فئائتها فى مجال بناء التجارب الرقمية "مثل أمازون، ونتفليكس، وآليباى" مع مشغلى الخدمات، تفوقت العلامات التجارية فى أدائها على مشغّلى الخدمات عندما يتعلق الأمر بكونها تسهّل الحياة، وتوفر تجربة سهلة وخالية من المتاعب، وتقدم أفضل تجربة إلكترونية عبر الإنترنت.

 ويعتمد التحدى بالنسبة إلى مشغلى الخدمات على مقدرتهم على تطوير رحلة العميل مع تجربة رقمية أفضل وتشير إريكسون إلى أن الضغطة الواحدة المثالية، وخدمة العملاء والمبادرة، هى من ضمن أهم خمس عوامل تدعم مستويات الرضا تجاه العلامة التجارية، ولكن أقل من نصف العملاء يربطون مشغّل خدماتهم بهذه العوامل.

 أما بالنسبة إلى مستويات الرضا والتوقعات الإجمالية للعميل، فيبدو أن مشغلى الخدمات يبدون أداء جيداً، حيث أوضح أغلب المجيبين إلى أنهم راضون عن التجربة والتفاعلات التى يتمتعون بها مع مشغل خدماتهم.

 وعلى سبيل المثال عندما يتعلق الأمر بتحويلات التجارة الإلكترونى، يفضّل 80% من العملاء الدفع عبر مشغّل خدماتها بدلاً من استخدام بطاقة ائتمانية، ويرجع ذلك إلى علاقة الفوترة الموثوقة التى تجمع العملاء بمشغلى خدماتها، وراحة خدمات الضغطة الواحدة بدون الحاجة إلى تسجيل الدخول، وعدم الاعتماد على علاقة بنكية قائمة.

 ولكن لا يزال هناك حيّزا من التطور الملحوظ فى رحلة العميل، وخلال وصفهم لتوقعاتهم من مشغل خدمات ومستوى أداء مشغل الخدمات بالنسبة إلى العلامات الأفضل ضمن فئاتها، وعدد الذين يربطون مشغل خدماتهم بالعوامل الرئيسية لدفع الرضا تجاه العلامة التجارية، قال المجيبيون بوضوح أن العلامات التجارية لا تزال هى المهيمنة. إن تجربة الضغطة الواحدة المثالية هى ممثل لمتطلبات واحتياجات العميل فيما يرتبط بالتفاعلات الرقمية ورغبة العميل أن يلعب مشغل خدماته دوراً أكثر حيوية لتحقيق المزامنة المتكاملة لرحلة العميل بأكملها.

وهذا التحدى، على الرغم من صعوبة التغلب عليه، أصبح بدون شك مسألة بحاجة لحل جذري، ليتمكن مشغلو الخدمات من مواكبة توقعات العملاء فى هذا العالم الرقمى المتنامى.