استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا بعنوان " 3 سنوات في خدمة المواطن" يرصد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء خلال الفترة من يوليو 2017 حتى يوليو 2020؛ في التعامل مع شكاوى المواطنين واستجاباتالجهات الحكومية المختلفة.
قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير: إنه بانتهاء العام المالي 2019/2020، يكون قد مر 3 سنوات على صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة موحدة لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والردعليها إلكترونيا على مستوى الجمهورية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" منذ إنشائها وحتى نهاية يونيو 2020 استقبلت ما يقرب من 2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منها نحو 1.7 مليون شكوى منذ تنصيب الدكتور مصطفى مدبولي، رئيسا للوزراء، الذى أولى اهتماما خاصابعمل المنظومة، وضرورة تفاعل الجهات المختلفة معها، وهو ما أدى لثقة المواطنين، وزيادة عدد المترددين على وسائل توصيل الشكاوى، خاصةبعدما تأكدوا من الاهتمام بها، والعمل على حلها، حيث تم حسم 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.
وأوضح مدير المنظومة أنه بمقارنة عدد الشكاوى المسجلة خلال الأعوام الثلاثة الماضية، يتضح وجود زيادة ملحوظة في قدرة المنظومة علىتلقى الشكاوى والتعامل معها خلال عام 2019/2020 بنسبة قدرها 104% عن عام 2018/2019، وزيادة قدرها 231% عن عام2017/2018، ما يعكس تنامى ثقة المواطن في فعالية المنظومة.
وتابع التقرير: استقبلت المنظومة شكاوى واستغاثات من مواطنين من شرائح عمرية ومجتمعية بمختلف أنحاء الجمهورية في الحضر والريف،ومن قاطني المجتمعات العمرانية الجديدة، والمناطق والأحياء الشعبية والقرى، في كافة القطاعات والمرافق الخدمية.
وبدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال الأعوام الثلاثة، فقد جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوىالعاملة والتشغيل في المرتبة الأولى بواقع 338ألف شكوى، وبنسبة 24.5% تقريبًا من إجمالي الشكاوى، يليها شكاوى وطلبات التموينبنسبة 18.3%، والتي غلب عليها طلبات إضافة أفراد على البطاقات التموينية والتظلم من الحذف أو إيقاف البطاقات نتيجة عملية تنقيةقاعدة بيانات مستحقي الدعم، ثم شكاوى وطلبات الإسكان والمرافق بنسبة 14.7%، كما سجلت شكاوى وطلبات الحماية الاجتماعيةوالتأمينات والمعاشات نسبة 9.85% من إجمالي الشكاوى الواردة.
وفيما يتعلق بتصنيف الشكاوى وفقا لمحل إقامة مقدميها، فقد استقبلت المنظومة شكاوى من مواطنين مقيمين بمختلف أنحاء الجمهورية، جاءأكثر من 65% من هذه الشكاوى من مواطنين يقيمون بمحافظات: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنيا، والقليوبيةبنسب 17.9%، 11.3%، 8.4%، 6.6%، 6.2%، 5.3%، 5.3%، و5.3% على التوالي. وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظتي المنوفية والغربيةتاليًا بنسبة 4% تقريبًا لكل منهما، بينما سجلت شكاوى المواطنين بمحافظات كفر الشيخ وسوهاج وأسيوط نسب حوالي 3% لكل منها، منإجمالي الشكاوى الواردة التي تم تصنيفها خلال الفترة من مختلف محافظات الجمهورية.
وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 2% تقريبا بمحافظات بني سويف، وقنا، والفيوم إلى أقل من1% بمحافظات جنوب سيناء، الوادي الجديد، شمال سيناء، ومطروح.
وسجلت محافظات الصعيد نسبة 20% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبةبلغت 26% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال الفترة.
وأشار التقرير، الذى أعده الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى آلية العمل بالمنظومة، حيث يتولى القائمونعليها تلقى وفحص وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص بجميع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، والردعليها إلكترونياً؛ وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن سواء في الأوقات العادية أو الظروف الاستثنائية التي تشهد أحداثاًمؤثرة في حياة المواطنين وتعاملاتهم اليومية، بما يعزز ثقة المواطن في أداء الجهات الحكومية على كافة المستويات بجميع محافظاتالجمهورية، ولتصبح المنظومة إحدى القنوات الرئيسية لتواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد في تطوير مستوىوجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات أداء الجهات الحكومية.
