اليوم السابع داخل الخط الساخن لأكبر مشروع إسكان اجتماعي بالعالم ...مى عبد الحميد: تلقينا نحو 4 ملايين مكالمة منذ 2015.. جملة "محدش بيرد علينا" تقال على غير الحقيقة.. رقابة مستمرة على الموظفين واستبعاد المقصر

 

داخل القرية الذكية، يكمن الخط الساخن، لمشروع الإسكان الاجتماعى، أكثر من 300 ألف اتصال شهريا يتلقاه الموظفون، الذين يزيد عددهم أو يقل حسب الضغط، فعند وجود إعلانات لمشروعات جديدة، يزيد عدد الموظفين ويصل لـ95 موظفا، بينما فى أوقات الهدوء يتراجع العدد لنحو 46 موظفا.

 

 

عندما تدخل مقر الخط الساخن، تجد عشرات الموظفين، الكل هدفه الوحيد، هو الرد على استفسارات العملاء من محدودى الدخل، ورقابة على هؤلاء الموظفين للتأكد من تقديم أفضل الخدمات، بالإضافة إلى المتابعة الدورية من صندوق الإسكان الاجتماعى على هؤلاء الموظفين، والمتابعة مع بعض العملاء.

 

«محدش بيرد علينا»، كلمة بنسمعها كتير من بعض المواطنين، ولكن الحقيقة غير ذلك، مع الخط الساخن لصندوق الإسكان الاجتماعى، حيث تصل الطاقة الاستيعابية للخط الساخن نحو 900 كلمة فى الثانية الواحدة، وهو ما يؤكد استحالة أن يكون الخط «مشغول»، ولكن النظام المتبع عند انشغال كل الموظفين، يتم وضع المتصل على الانتظار لحين فراغ أحد الموظفين من المكالمة التى معه.

 

 

الكل يتسابق للحصول على جائزة الموظف المثالى والتى يتم تنظيمها شهريا داخل الخط الساخن، لأكبر مشروع إسكان اجتماعى لخدمة محدودى الدخل على مستوى العالم، 4 أرقام تليفونات تم تخصيصها.

 

ومن جانبها كشفت مى عبد الحميد، رئيس صندوق الإسكان الاجتماعى دعم التمويل العقارى لـ«اليوم السابع» أن الخط الساخن استقبل أكثر من 4  ملايين  اتصال منذ إنشائه وحتى الآن، لافتة إلى أن الخط بدأ بـ6 موظفين فى منتصف عام 2015، ووصل لـ95 موظفا، ويزيد العدد ويقل طبقا لضغط الشغل، بمعنى عندما تكون هناك إعلانات مطروحة للحجز، تكون هناك عدد الاتصالات أكثر للاستفسار عن طريقة التقديم وخلافه، ولكن فى الأوقات العادية يتراجع عدد الموظفين لنحو 40  موظفا.

 

 

وأوضحت مى عبد الحميد  أن متوسط عدد المكالمات اليومية يصل لنحو 300 ألف اتصال شهريا، مشيرة  إلى  أن عام 2017 استقبل الخط أكثر من 2 مليون اتصال، وتراجع فى عام 2019  إلى مليون و300 ألف اتصال، نظرا لزيادة الوعى لدى المواطنين، بطرق التقديم، وكيفية التواصل مع الصندوق من خلال الطرق المتبعة سواء من خلال الإيميل أو موقع الصندوق  وخلافه.

 

 ولفتت رئيس صندوق الإسكان الاجتماعى إلى أن هناك إدارة للمتابعة داخل الصندوق، لمتابعة التقارير اليومية التى يتلقاها الصندوق من مركز الاتصالات، والخط الساخن، بحيث يتم متابعة شكاوى العملاء أولا بأول، مؤكدة أن عدد العملاء المتعاملين مع صندوق الإسكان الاجتماعى بلغ حتى الآن نحو مليون عميل، ما بين متقدم وحاجز، وآخر على قائمة الانتظار.

 

 

وأوضحت مى عبد الحميد، أن عدد المكالمات فى 2018 كان 280 ألف مكالمة يوميا، في حين وصل عدد المكالمات التى تم استقبالها فى 2019 لـ1300 مكالمة، بما يعادل متوسط 160 ألف مكالمة فى الشهر الواحد، مؤكدة  أن عدد المكالمات بدأ فى التراجع خلال الربع الأخير من عام 2019، بسبب زيادة الوعى لدى المواطنين.

 

 وأضافت أنه تم تفعيل الخط الساخن رقم «1180»، والرابط الإلكترونى https://Reporting.shmff.gov.eg”، لتلقى شكاوى المواطنين الخاصة برصد مخالفات قانون الإسكان الاجتماعى ودعم التمويل العقارى رقم 93 لسنة 2018، فى حالات البيع والإيجار وتغيير النشاط للوحدات السكنية، وغيرها من المخالفات التى تحدث حال استلام المواطن للوحدة السكنية.‬

 

 

 وقالت رئيس صندوق التمويل العقارى، إن هناك عددا من الوسائل والآليات المختلفة لخدمة العملاء بمشروع الإسكان الاجتماعى، منها الموقع الإليكترونى (www.mff.gov.eg)<http://www.mff.gov.eg)>، وبلغت عدد زيارات الموقع حتى الآن 6.89 مليون زيارة، وعدد العملاء المسجلين بالموقع 753 ألف مستخدم، بينما تجاوزت عدد المكالمات التى تم الرد عليها، من خلال الخط الساخن (1188 – 5777) 4.8 مليون مكالمة، وعدد الرسائل الواردة من العملاء للاستعلام عن موقفهم من خلال خدمة الاستعلام عن طريق الرسائل، أكثر من 2.33 مليون رسالة، مضيفة أن هناك 12 مركزاً لخدمة العملاء، تخدم الحاجزين على مستوى الجمهورية، بالأماكن التالية: (جهاز مدينة 15 مايو - جهاز مدينة السادات - الجهاز التنفيذى لمشروع إسكان الشباب بمدينة الشروق – جهاز مدينة أسيوط الجديدة – جهاز مدينة دمياط الجديدة - جهاز مدينة الصالحية الجديدة - جهاز مدينة العبور - مركز المعلومات بمديرية الإسكان بالوادى الجديد – الوحدة المحلية لمركز ومدينة بنى سويف (إدارة التسكين) - جهاز مدينة أسوان الجديدة - جهاز مدينة العاشر من رمضان - جهاز مدينة بنى سويف الجديدة).

 

وأشارت مى عبدالحميد إلى ضخامة حجم الأعمال التى ينفذها العاملون بصندوق تمويل الإسكان الاجتماعى، نظرا لكثرة عدد الحاجزين فى الإعلانات المختلفة، وتعامل بعضهم أكثر من مرة، فعلى سبيل المثال فى شهر إبريل 2018، قام 66 موظفاً من الصندوق ومراكز خدمة العملاء، بالعمل على نحو 240 ألف ملف من ملفات العملاء (مُراجعات الاستعلام الميدانى - تعديل البيانات الأساسية بالنظام الآلى - المُرسل لجهات التمويل – غيرها من المهام)، حيث يبلغ عدد الملفات التى يعمل عليها الموظف الواحد 182 ملفا يومياً، موضحة أن عدد الشكاوى التى تم تلقيها بخدمة العملاء فى الفترة من 15 - 6 - 2015 : 20 - 5 - 2018، بلغت نحو 291 ألف شكوى، وتم التعامل معها.

 

 

وأعلنت رئيس صندوق الإسكان الاجتماعى أن إجمالى عدد المتقدمين للحجز بالمشروع بلغ 843,378 حاجزاً، منهم 692,093 حاجزاً انطبقت عليهم الشروط، وتم إرسال 518433 ملفاً للحاجزين بالمشروع إلى شركات الاستعلام، بيانها كالتالى (67,491 مرفوضاً بالاستعلام الميدانى – 38244 عدم استكمال الإجراءات – 13985 مرفوضاً لسبق الاستفادة – 62727 مؤجلاً بالإعلان التاسع - 12,949 مؤجلاً للأولوية – 22043 يجرى الاستعلام)، بينما تم إرسال 300994 ملفاً لجهات التمويل، موزعة كالتالى (62,068 مرفوضاً ائتمانياً – 169863 تم التخصيص – 15827 يجرى التخصيص - 53,236 تحت الدراسة / التمويل).

 

من جانبه قال محمد عمر، مدير مركز الاتصالات بالخط الساخن، إن هناك معايير يتم اتباعها عن اختيار الموظفين للخط الساخن، حتى يكونوا على استعداد لتقديم أفضل الخدمات لعميل الصندوق، والرد على كافة استفساراته، وتقديم الحلول المناسبة لمشكلته.

 

 

وأضاف، أنه تم زيادة عدد موظفي  الخط الساخن الخاص بصندوق الاسكان الاجتماعى، لـ75 بدلا من 40 موظفا، لافتا إلى أنه يتم العمل بنظام الشفتين.

 

وحول ما يتردد بشأن عدم الرد، قال محمد عمر، هذا غير صحيح، نحن لدينا القدرة على استقبال نحو 900 اتصال فى الثانية الواحدة، وهو ما يجعل الخط قادر عل استيعاب كل المكالمات، مؤكدة أن الخط يعمل بنظام الشفتين من الساعة الثامنة صباحا وحتى الساعة التاسعة مساء، ويتم إرسال تقرير دورى لصندوق التمويل العقارى.