نظم الباب الرابع من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المُستهلك الصادر بالقانون رقم 181 لسنة 2018، كيفية تقديم الشكاوى لجهاز حماية المستهلك وإجراءات فحصها والتصرف فيها، ونوضح فى الخطوات التالية كيفية تقديم الشكاوى للجهاز ومتابعتها:
يجوز للمستهلك ولجمعيات حماية المستهلك التقدم بشكوى إلى الجهاز فى حالة حدوث أية مخالفة لأحكام القانون أو لائحته التنفيذية
لا يتقاضى الجهاز مقابلا عن الشكاوى التى يتلقاها، ولا تتجاوز إجراءات فحص الشكوى والرد عليها خلال 30 يوما من تاريخ قيدها
تُقدم الشكوى إلى الجهاز عن طريق مُكالمة هاتفية أو إرسالها بالبريد أو من خلال الموقع الإلكترونى للجهاز أو تقديمها مباشرة إلى أحد أفرع الجهاز، أو بأية وسيلة أخرى يُحددها الجهاز
يجب أن تتضمن الشكوى بعض البيانات والمستندات، وهى، (اسم مقدم الشكوى وعنوانه ورقم هاتفه وبيانات الرقم القومى له وصفته ومصلحته فى تقديمها، واسم المشكو فى حقه وعنوانه أو موقعه الإلكترونى بحسب الأحوال وطبيعة نشاطه، وبيانات المنتج محل الشكوى، وسعره الشامل والمستندات المؤيدة لهذه البيانات ومنها الفاتورة أو الضمان وأى مستندات أخرى تثبت العلاقة بين المورد والمستهلك، ومضمون الشكوى، وللمستهلك أن يقدم أى بيانات أو مستندات أخرى يرى أنها مؤيدة لشكواه).
يتولى الجهاز فحص ما يرد إليه من شكاوى ويتم التحقيق من جميع البيانات المطلوبة
يتم قيد الشكاوى المستوفاة برقم مسلسل على النظام الإلكترونى الخاص بالجهاز وإحالتها إلى الإدارة المُختصة للتحقيق فيها
تدون البيانات بصفة منتظمة والإجراءات المُتخذة بشأنها مع تحديد تاريخ ورودها والإجراءات التى تم اتخاذها وما يصدر بشأنها من قرارات
تُعرض الشكاوى التى تمس صحة وسلامة المستهلك على رئيس الجهاز أو المدير التنفيذى، لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها
يعرض المدير التنفيذى تقريرا أسبوعيا بموقف الشكاوى على رئيس مجلس إدارة الجهاز وما اتخذ من إجراءات حيالها، ويعرض رئيس الجهاز على مجلس الإدارة تقريرا عن الشكاوى وما اتخذ من قرارات حيالها فى أول جلسة تالية
لرئيس الجهاز الإعلان شهريا على الموقع الإلكترونى للجهاز ومن خلال مقرات الجهاز المختلفة عن الشكاوى والمحاضر المُحررة ضد المخالفين والقرارات التى اتخذها مجلس الإدارة متضمنا حصرا كميا ونوعيا بالشكاوى والقرارات المُتخذة بشأنها ومعدل حل المشكو فى حقهم لتلك الشكاوى
